CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI VSUN

VSUN ưu tiên giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng trên tinh thần thiện chí, hợp tác, minh bạch, đảm bảo phù hợp với nội dung đã thỏa thuận giữa các bên và tuân thủ quy định của pháp luật.

1. Đối tượng và phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với:

Khách hàng truy cập, tìm hiểu hoặc gửi yêu cầu tư vấn trên website VSUN;
Khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ thông qua website, điện thoại, email hoặc các kênh liên hệ chính thức của VSUN;
Đại lý, nhà phân phối, nhà thầu và các đối tác có giao dịch với VSUN;
Người được khách hàng ủy quyền hợp pháp để gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Đối với đại lý, nhà phân phối, nhà thầu hoặc đối tác đã ký hợp đồng riêng với VSUN, việc giải quyết khiếu nại sẽ được thực hiện theo nội dung hợp đồng và chính sách này, trừ trường hợp hợp đồng có quy định khác.

2. Các nội dung được tiếp nhận

VSUN tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

Thông tin, hình ảnh, quy cách hoặc thông số kỹ thuật của sản phẩm;
Báo giá, giá bán, thuế, chiết khấu hoặc các khoản chi phí phát sinh;
Quy trình tư vấn, đặt hàng, xác nhận hoặc thay đổi đơn hàng;
Tiền đặt cọc, thanh toán, hóa đơn và các chứng từ giao dịch;
Tình trạng tồn kho và khả năng cung cấp sản phẩm;
Chất lượng, số lượng, mã sản phẩm, màu sắc hoặc kích thước hàng hóa;
Giao sai sản phẩm, giao thiếu hàng hoặc giao không đúng nội dung đã xác nhận;
Thời gian giao hàng, chi phí vận chuyển và tình trạng sản phẩm khi giao nhận;
Sản phẩm bị móp, vỡ, cong, trầy xước hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển;
Yêu cầu đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền hoặc điều chỉnh giá trị đơn hàng;
Bảo hành, sửa chữa, thay thế sản phẩm hoặc phụ kiện;
Chất lượng tư vấn và thái độ phục vụ của nhân viên;
Việc bảo mật và sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng;
Các quyền và lợi ích hợp pháp khác của khách hàng trong quá trình giao dịch với VSUN.

3. Phương thức gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể liên hệ với VSUN thông qua các phương thức sau:

3.1. Gửi trực tiếp trên website

Khách hàng có thể truy cập trang Liên hệ trên website VSUN và cung cấp các thông tin:

Họ và tên;
Số điện thoại;
Email;
Địa chỉ;
Nội dung cần phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Sau khi tiếp nhận thông tin, VSUN sẽ kiểm tra và liên hệ lại với khách hàng theo thông tin đã cung cấp.

3.2. Liên hệ qua điện thoại

Điện thoại: 0862067429

Khách hàng nên chuẩn bị mã đơn hàng, số điện thoại đặt hàng, thông tin sản phẩm và nội dung cần giải quyết để VSUN có thể kiểm tra và hỗ trợ nhanh chóng.

3.3. Gửi qua email

Email tiếp nhận: sale01@vsun.com.vn

Khách hàng nên ghi rõ nội dung cần giải quyết trong tiêu đề email và cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến đơn hàng hoặc sản phẩm.

3.4. Liên hệ qua các kênh trực tuyến

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua:

Kênh liên hệ chính thức được VSUN công bố trên website;
Email của VSUN;
Các kênh giao tiếp trực tuyến được hai bên sử dụng để xác nhận báo giá, đơn hàng hoặc giao dịch.

Để đảm bảo an toàn thông tin, khách hàng chỉ nên liên hệ thông qua các kênh được VSUN công bố chính thức.

3.5. Gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện

Khách hàng có thể gửi văn bản hoặc liên hệ trực tiếp với VSUN tại:

Địa chỉ: Số 5, ngách 35/53 phố Tu Hoàng, TDP số 1, phường Phương Canh, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội
Điện thoại: 0862067429
Email: sale01@vsun.com.vn

4. Thông tin cần cung cấp

Để có đủ căn cứ kiểm tra và giải quyết, khách hàng nên cung cấp:

Họ và tên người gửi;
Số điện thoại và email liên hệ;
Mã đơn hàng, số báo giá, hóa đơn hoặc phiếu giao hàng nếu có;
Tên và mã sản phẩm có liên quan;
Thời gian đặt hàng và nhận hàng;
Nội dung sự việc;
Yêu cầu hoặc phương án giải quyết mong muốn;
Hình ảnh, video, biên bản giao nhận hoặc các tài liệu chứng minh liên quan;
Thông tin tài khoản ngân hàng trong trường hợp có phương án hoàn tiền;
Giấy ủy quyền nếu người gửi không phải người trực tiếp thực hiện giao dịch.

Khách hàng không nên cung cấp mật khẩu, mã OTP, mã PIN, thông tin đăng nhập ngân hàng hoặc các dữ liệu không cần thiết cho quá trình giải quyết khiếu nại.

5. Thời hạn gửi khiếu nại

Khách hàng nên gửi phản ánh hoặc khiếu nại ngay sau khi phát hiện vấn đề để VSUN có thể kịp thời kiểm tra và xử lý.

Đối với hàng hóa bị giao sai, giao thiếu, móp, vỡ, cong, trầy xước hoặc có dấu hiệu hư hỏng trong quá trình vận chuyển, khách hàng nên thông báo cho VSUN trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.

Đối với yêu cầu đổi trả, khách hàng nên gửi yêu cầu trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng, trừ trường hợp báo giá, hợp đồng, chính sách bảo hành hoặc chính sách riêng của từng sản phẩm có quy định khác.

Đối với lỗi kỹ thuật thuộc phạm vi bảo hành, thời hạn khiếu nại được thực hiện theo thời hạn bảo hành của sản phẩm.

Việc thông báo sau các thời hạn trên không làm mất quyền khiếu nại của khách hàng nếu pháp luật có quy định khác. Tuy nhiên, việc thông báo chậm có thể ảnh hưởng đến quá trình xác minh nguyên nhân và tình trạng thực tế của sản phẩm.

6. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

VSUN tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các phương thức được công bố trong chính sách này.

Thông tin được ghi nhận bao gồm:

Thời gian tiếp nhận;
Thông tin người gửi;
Nội dung vụ việc;
Đơn hàng hoặc sản phẩm liên quan;
Tài liệu, hình ảnh và yêu cầu giải quyết;
Bộ phận hoặc nhân sự phụ trách.

Bước 2: Xác nhận tiếp nhận

Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin, VSUN sẽ xác nhận việc tiếp nhận thông qua điện thoại, tin nhắn hoặc email.

Nếu thông tin chưa đầy đủ, VSUN sẽ hướng dẫn khách hàng bổ sung các tài liệu cần thiết.

Bước 3: Kiểm tra và xác minh

VSUN tiến hành kiểm tra các thông tin liên quan, bao gồm:

Nội dung báo giá và xác nhận đơn hàng;
Lịch sử trao đổi giữa hai bên;
Phiếu xuất kho, phiếu giao hàng và chứng từ thanh toán;
Hình ảnh hoặc video đóng gói, giao nhận;
Tình trạng sản phẩm;
Ý kiến của nhân viên tư vấn, kho hàng, đơn vị giao nhận hoặc nhà sản xuất;
Điều kiện sử dụng, bảo quản, thi công và lắp đặt thực tế.

Trong trường hợp cần thiết, VSUN có thể đề nghị khách hàng cung cấp thêm hình ảnh, video, gửi sản phẩm về kiểm tra hoặc phối hợp để nhân viên kỹ thuật kiểm tra trực tiếp.

Bước 4: Thương lượng và đề xuất phương án

Sau khi có đầy đủ thông tin cần thiết, VSUN sẽ tiến hành trao đổi và thương lượng với khách hàng trong thời gian phù hợp.

Tùy theo kết quả xác minh, phương án giải quyết có thể bao gồm:

Giải thích, hướng dẫn hoặc cung cấp lại thông tin;
Bổ sung sản phẩm còn thiếu;
Giao lại đúng sản phẩm hoặc đúng quy cách;
Đổi sản phẩm;
Nhận lại sản phẩm;
Sửa chữa hoặc bảo hành;
Thay thế sản phẩm hoặc phụ kiện;
Giảm giá hoặc điều chỉnh một phần giá trị đơn hàng;
Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ số tiền đã thanh toán;
Hỗ trợ chi phí vận chuyển;
Các phương án khác được hai bên thống nhất và phù hợp với quy định pháp luật.

Bước 5: Thông báo kết quả

Kết quả giải quyết sẽ được VSUN thông báo cho khách hàng thông qua một hoặc nhiều hình thức:

Điện thoại;
Tin nhắn;
Email;
Văn bản;
Biên bản làm việc hoặc biên bản thỏa thuận.

Nội dung thông báo có thể bao gồm:

Kết quả xác minh;
Căn cứ giải quyết;
Phương án xử lý;
Trách nhiệm của các bên;
Thời gian thực hiện;
Các khoản chi phí liên quan nếu có.

Bước 6: Thực hiện phương án và kết thúc vụ việc

Sau khi hai bên thống nhất phương án, VSUN và khách hàng có trách nhiệm phối hợp thực hiện đúng nội dung và thời gian đã thống nhất.

Vụ việc được xem là hoàn thành khi:

Phương án giải quyết đã được thực hiện đầy đủ;
Khách hàng xác nhận đồng ý với kết quả;
Hai bên lập biên bản kết thúc vụ việc;
Hoặc có quyết định của cơ quan nhà nước/cơ quan giải quyết tranh chấp có thẩm quyền.

7. Thời gian xử lý dự kiến

Thời gian xử lý thông thường:

Xác nhận tiếp nhận: trong vòng 01 ngày làm việc;
Yêu cầu bổ sung thông tin: trong vòng 03 ngày làm việc;
Tiếp nhận và tiến hành thương lượng: không quá 07 ngày làm việc;
Vụ việc thông thường: khoảng 07–15 ngày làm việc kể từ khi VSUN nhận đủ thông tin;
Vụ việc cần kiểm định kỹ thuật hoặc phối hợp với nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba: thời gian có thể kéo dài hơn và VSUN sẽ thông báo lý do cùng thời gian dự kiến cho khách hàng.

Thời gian vận chuyển sản phẩm phục vụ đổi trả, bảo hành hoặc kiểm định không được tính vào thời gian xử lý nội bộ nếu phụ thuộc vào đơn vị vận chuyển hoặc khoảng cách địa lý.

8. Trường hợp VSUN từ chối yêu cầu

VSUN có thể từ chối toàn bộ hoặc một phần yêu cầu nếu có căn cứ xác định:

Yêu cầu không liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ do VSUN cung cấp;
Khách hàng không cung cấp đủ thông tin để xác minh dù đã được yêu cầu bổ sung;
Sản phẩm đã được sử dụng, lắp đặt, cắt hoặc gia công theo yêu cầu và không phát sinh lỗi thuộc trách nhiệm của VSUN;
Hư hỏng do sử dụng sai điện áp, sai công suất hoặc đấu nối không đúng kỹ thuật;
Sản phẩm bị ảnh hưởng bởi va đập, ngập nước, hóa chất, cháy nổ hoặc môi trường sử dụng không phù hợp;
Khách hàng tự ý tháo lắp, sửa chữa hoặc thay đổi kết cấu sản phẩm;
Khách hàng cung cấp thông tin sai sự thật, giả mạo chứng từ hoặc có dấu hiệu gian lận;
Yêu cầu vượt ngoài nội dung đã được hai bên xác nhận;
Yêu cầu trái pháp luật hoặc xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác.

Trường hợp từ chối yêu cầu, VSUN sẽ thông báo cho khách hàng và nêu rõ lý do từ chối.

9. Trách nhiệm của VSUN

VSUN có trách nhiệm:

Công khai phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại;
Tiếp nhận và xử lý thông tin trên tinh thần thiện chí, khách quan;
Cung cấp thông tin về tiến độ xử lý khi khách hàng yêu cầu;
Bảo mật thông tin cá nhân và tài liệu do khách hàng cung cấp;
Không gây khó khăn hoặc cản trở việc thực hiện quyền khiếu nại của khách hàng;
Thực hiện đúng phương án đã thống nhất;
Phối hợp với cơ quan nhà nước, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng và các bên liên quan theo quy định;
Lưu trữ hồ sơ giải quyết vụ việc theo quy định nội bộ và pháp luật.

10. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực và chính xác;
Giữ nguyên hiện trạng sản phẩm khi cần xác minh;
Bảo quản sản phẩm trong thời gian chờ xử lý;
Không tự ý sửa chữa hoặc thay đổi sản phẩm khi chưa có hướng dẫn;
Cung cấp chứng từ, hình ảnh và tài liệu liên quan;
Phối hợp với VSUN trong quá trình kiểm tra và xác minh;
Không sử dụng việc khiếu nại để đe dọa, xúc phạm, vu khống hoặc cung cấp thông tin sai sự thật;
Thực hiện các nghĩa vụ thanh toán hoặc nghĩa vụ khác theo thỏa thuận nếu không thuộc nội dung đang tranh chấp.

11. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin khách hàng và hồ sơ vụ việc được sử dụng cho các mục đích:

Xác minh và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;
Liên hệ và thông báo kết quả;
Thực hiện đổi trả, bảo hành hoặc hoàn tiền;
Phối hợp với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc đơn vị kỹ thuật;
Cung cấp cho cơ quan có thẩm quyền khi pháp luật yêu cầu;
Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

VSUN không công khai thông tin cá nhân hoặc nội dung khiếu nại cho các bên không liên quan, trừ trường hợp được khách hàng đồng ý hoặc pháp luật có quy định khác.

12. Giải quyết khi không đạt được thỏa thuận

VSUN và khách hàng ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải trên tinh thần hợp tác và thiện chí.

Trong trường hợp thương lượng không thành, các bên có thể lựa chọn phương thức giải quyết phù hợp theo quy định pháp luật, bao gồm:

Hòa giải;
Trọng tài nếu có thỏa thuận trọng tài hợp lệ;
Yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ;
Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền.

Việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo quy định của pháp luật Việt Nam.

13. Hỗ trợ khách hàng thuộc nhóm dễ bị tổn thương

VSUN ưu tiên tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định pháp luật.

Tùy từng trường hợp, VSUN có thể:

Ưu tiên thời gian phản hồi;
Hỗ trợ phương thức trao đổi phù hợp;
Giải thích thông tin rõ ràng, dễ hiểu;
Cho phép người đại diện hoặc người hỗ trợ tham gia;
Hạn chế yêu cầu khách hàng cung cấp lại những thông tin không cần thiết.

14. Hiệu lực và cập nhật chính sách

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải trên website VSUN.

VSUN có quyền sửa đổi hoặc bổ sung chính sách nhằm phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật hiện hành. Phiên bản mới nhất sẽ được công bố trên website và áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được tiếp nhận sau thời điểm cập nhật.

Các vụ việc đã được tiếp nhận trước thời điểm cập nhật tiếp tục được xử lý theo nội dung đã xác nhận với khách hàng, trừ trường hợp quy định mới có lợi hơn cho khách hàng hoặc pháp luật có quy định khác.

15. Thông tin liên hệ

VSUN

Địa chỉ: Số 5, ngách 35/53 phố Tu Hoàng, TDP số 1, phường Phương Canh, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội
Điện thoại: 0862067429
Email: sale01@vsun.com.vn

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại